Sobre la transformación digital desde la mirada de un nativo digital

Hace un par de semanas me invitaron a participar del primer congreso de la Facultad de Ingeniería y Tecnología de la Universidad San Sebastián sobre la industria 4.0, y en esta ocasión, conversamos sobre mi experiencia en temas de transformación digital desde el punto de vista de una empresa B2B nacida digital.

Si bien no soy un experto en transformación digital, sí he tenido el placer y privilegio de participar en distintas empresas y en distintas etapas de transformación digital de ellas, por lo que este congreso fue una excelente oportunidad para ahondar en estos temas, y por lo mismo, les comparto aquí un poco de lo que conversamos…

En esta oportunidad, nos enfocamos en los temas que les servirán a los interesados en la digitalización de sus emprendimientos, y aunque no quisiera parecer disco rayado, sí se habló de la agilización que este proceso ha tenido en muchas empresas, tanto chilenas como internacionales, debido a la pandemia del COVID-19, pero luego llegaremos a eso.

Primero, en cuanto a la definición de Transformación Digital, quiero recalcar que las empresas se han transformado y adaptado desde siempre, y las que no han podido hacerlo, son las que se han quedado atrás o simplemente ya no existen. Por lo mismo, resalto que, en mi opinión, duele más ser irrelevante que dejar de existir. Es por esto que me parece importante motivar a aquellos que tienen una idea, que hagan realidad su proyecto aunque no tengan éxito al primer intento, al menos ya van haber probado. En simple, prefiero que las personas digan “pobre Cristian, le fue mal” a que digan “¿Cristian quién?”.

El concepto, de todas formas, está estrechamente vinculado en la actualidad a la tecnología y la informática. Es lo que realmente relacionamos cuando hablamos de Transformación Digital. Así, la definimos como la integración de tecnología digital en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera, es decir brinda valor a sus clientes y empleados, con el foco de generar un crecimiento exponencial.

Es por esto que no debemos cerrar el concepto sólo a la digitalización, pues sin valor añadido, sin cambio en los procesos, sin cambio en cómo se perciben los problemas y oportunidades, y sin tecnología, NO tenemos transformación digital.

¿Cómo le damos valor al cliente y a nuestros colaboradores ?

Ahora entonces entendemos que si no cambiamos la forma de pensar, la forma cómo estamos haciendo negocios, el entender a nuestros clientes y a nuestros colaboradores, no hacemos transformación digital. Entonces, ¿cómo busco ese valor a agregar ? Debe de salir de algún lado…

En mi experiencia, éstas ideas surgen al escuchar al otro, al cliente, pues ellos saben lo que necesitan y lo buscan en tu empresa. Incluso nuestras propias áreas comerciales y de soporte entienden los dolores por los que pasan nuestros clientes actuales.

Es cliché, pero es verdad. En Pago Fácil, por ejemplo, partimos escuchando a nuestro cliente, recuerdo que en un momento lo dejamos de hacer pensando que nosotros sabíamos lo que ellos querían más que ellos mismos. Sin embargo, rápidamente nos dimos cuenta del error y volvimos. 

Luego empezamos a rayar la papa, nos enfocamos tanto en el cliente que dejamos de escuchar a nuestros colaboradores ya que, personalmente, pensé que si no se le agregaba valor al cliente de manera directa, no lo priorizaba, por lo que es clave también lograr un equilibrio entre estas dos fuentes de información.

Y volviendo al tema contingencia, es muy cierto que el COVID ha acelerado el proceso de transformación digital de las empresas, pues muchas de ellas se vieron obligadas a incorporar la tecnología para sobrevivir al no poder entregar sus servicios de manera presencial.

En este aspecto, me tocó ver como en el área de servicios de bienestar, por ejemplo, los gimnasios se las ingeniaron para hacer clases online de tenis, fútbol, yoga, o también emprendedores como panaderías ofrecieron sus productos por whatsapp. Hasta incluso un servicio de salud tan personalizado como lo es el psicólogo, se hizo online. Y esto en un principio parecía extraño, pero hoy un mundo sin la opción de tener tu terapia por Zoom ya no es viable. 

Sin embargo, la tecnología es solo una patita en la transformación digital, por lo que te hago la pregunta ¿acaso tener un eCommerce quiere decir que te hayas transformado digitalmente?.

En mi caso, mi primer eCommerce lo construí el 2011, y la verdad fue un parto (me han contado que son rudos). Los proveedores no estaban listos para poder hacer un buen proceso de pagos, o un delivery, sin embargo, esto es simplemente agregar tecnología… Por lo que siguiendo con la pregunta anterior, sí, genial, hiciste un eCommerce, pero ¿le agregaste valor a alguien? ¿cambiaste la forma en que pensabas con respecto a las ventas? ¿automatizaste los procesos relacionados ? ¿Facturación? ¿Inventario ?

Vender en línea también tiene sus pros y sus contras. Es por eso que solo ayudamos en una patita del proceso de transformación digital de las empresas y no en el  todo.

Implementación

Mi primer servidor fue un Pentium3 que compré en el persa y dejé funcionando con Linux en mi casa, ahí es donde en su momento aprendí a manejar servidores web. De esta misma manera, el primer eCommerce que hice lo levanté en AWS usando máquinas virtuales y una base de datos manejada por ellos. Simplemente funcionaba. De esto pude aprender que la misma tecnología que usamos para atender a solo un par de usuarios, es la misma que podemos usar para decenas de miles sin mucho cambio.

Hoy en día no puedo concebir el trabajar sin muchas de estas herramientas, desde el manejo del correo corporativo en Gmail, el soporte al usuario con Intercom, el manejo de las BdD con AWS, o la comunicación con el equipo usando Slack.

La tecnología es fácil de conseguir, ahí está. Es muy difícil que no exista alguien que no ofrezca el servicio que necesitamos, no importando si es una corporación o un emprendedor.

Business model first, technology second

Luego, la transformación digital se sigue implementando como un proyecto, o un grupo de proyectos, por lo tanto tienen que tener recursos y tiempos asignados. Y en este mismo sentido, es importante saber que una transformación digital no acaba. Esto fue por ejemplo el caso de Enciclopedia Británica, quienes en su proceso de digitalización, pasaron primero por los CDs antes que por suscripciones por internet, pues el avance de la tecnología se dio primera de esta manera y ellos se tuvieron que adaptar.

Es muy importante tener un plan de negocio antes de implementar la tecnología, no tiene que ser un plan a 5 años necesariamente, pero necesitas saber a dónde quieres llegar para definir el proceso que necesitas para llegar a él. 

Siempre hay una excusa para no comenzar, pero la mayoría de las empresas que conozco que fallaron en su transformación digital, es simplemente porque no comenzaron.

Para finalizar, una última idea a considerar respecto a la transformación digital es que la tecnología está siempre actualizándose y algo que quizás en un momento pareció ser un hit, de un día a otro puede dejar de usarse. De esta misma manera, puede suceder lo contrario, sin ir más lejos, ¿se acuerdan cuando nadie ocupaba Qrs? Hoy con la pandemia, todos los restaurantes y millones de negocios utilizan esta tecnología para facilitar la entrega de una carta o menú. Nadie iba a pensar que una pandemia iba a llegar y esta tecnología nos iba a salvar.

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